Desviaciones, no soluciones: por qué un buen líder define el problema

Un buen líder entrega soluciones y no problemas, esta frase se repite constantemente como parte de las tendencias actuales de liderazgo, suena altamente atractivo, dinámico y ágil, observar una situación anómala, dificultosa, inesperada y tener la iniciativa para resolverla. Sin embargo, generar intervenciones sin entender el problema puede ser altamente dañino, no se sabe lo que se está solucionando, se trata un síntoma, lo visible, lo llamativo, un indicador bajo la meta.

Un problema se puede definir como la desviación de lo esperado, dicho esto entonces podría traer consecuencias imprevistas, negativas o positivas incluso, como el descubrimiento de la penicilina, ocurrió por una contaminación por moho en una de las placas Petri de Alexander Fleming, entonces, una consecuencia inesperada derivada de una desviación de lo esperado.

 

¿Por qué no expresar la definición como una dificultad o imposibilidad?

 

Hacerlo así implica que los procesos difíciles son problemáticos por definición o que las situaciones problemáticas serían imposibles de resolver. Plantearlo como una desviación del estándar es altamente provechoso desde lo procesal. Buscar el punto donde la dirección cambia es una estrategia sólida para controlar la calidad y predecir un resultado esperado.

El primer paso es separar el problema de los diversos síntomas, por ejemplo, un NPS bajo en un centro de salud puede ser síntoma de una atención de baja calidad, de un porcentaje de encuestas respondidas muy bajo o de expectativas del cliente desalineadas con lo ofrecido. Tres desviaciones distintas con distintos abordajes y raíces. Apurar una solución sin estudiar la causa indicando equivocadamente que el personal es despreocupado, a priori, por tanto, generar una serie de medidas para "solucionar" puede provocar serios problemas motivacionales en un equipo de alta calidad, terminando en circunstancias insospechadas como disminución de la retención y aumento de la rotación del personal, fuga de talento y finalmente aumento en los costos de operación. Otro problema.

Al igual que los fármacos, una solución puede tener efectos secundarios imprevistos, (como la caída en la retención del personal, del ejemplo propuesto) se hace fundamental entonces buscar la fuente de desviación antes de tomar acciones. Hay diversos métodos para buscar la raíz de un problema, los cinco por qués de Toyoda, el diagrama de Ishikawa, análisis de la Causa Raíz, Metodología de Casos, entre otras. Entonces, si hay tantos métodos para revelar un problema, ¿por qué es tan difícil reconocerlos?

La naturaleza humana es la respuesta más simple, como humanos gravitamos hacia las soluciones de manera natural, nos alejamos de las dificultades instintivamente, actúan en nosotros nuestros prejuicios, carácter, ideas personales, emociones y estado de ánimo, en resumen, nuestra percepción, el factor humano hace complejo lograr visualizar el punto de desviación. Depende entonces del nivel de experiencia, desarrollo profesional y humano de los líderes en las organizaciones. Difundir y aplicar un método simple, de bajo costo, entre los equipos puede ser altamente beneficioso.

 

El método socrático

 

El método socrático es un buen inicio, en este se toma una posición de ignorancia respecto al tema y se realizan preguntas reflexivas en búsqueda de la realidad. Consiste en cuatro pasos: definir la realidad o situación (cuestionar el problema percibido), desafiar las suposiciones (atacar las adivinaciones y prejuicios, basarse en hechos), explorar alternativas (buscar las soluciones sin juzgarlas a priori como malas o buenas) y por último evaluar el impacto (analizar consecuencias y costos de las soluciones propuestas).

Con lo expuesto entonces, ¿un buen líder debe traer soluciones? Creo que es mejor replantear la frase y decir que "un buen líder define el problema" y deja que la solución sea una consecuencia natural que ocurre dentro de los lineamientos estratégicos, valóricos y culturales de la organización, no una reacción apresurada e irracional.